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當當網(wǎng)再掀圖書價格戰(zhàn)：一場欲挽殘局的自救

2013-03-15 08:59 來源：每日經(jīng)濟新聞責編：王岑

摘要：: 3月12日，當當網(wǎng)與京東再次在圖書領域展開了一場短兵相接的價格戰(zhàn)。

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　　三天后，即11月28日，水壺寄到趙珂手中時，包裝盒已經(jīng)被撕爛。“因產(chǎn)品不算貴重，也沒有細查，開封后就把包裝盒丟棄。使用第一天，兒子發(fā)現(xiàn)水壺瓶口開裂。”趙珂向《每日經(jīng)濟新聞》記者表示，自此他開始了與當當網(wǎng)的馬拉松式交涉。
　　
　　11月30日，當當網(wǎng)受理了“換貨”申請。趙珂按退換貨程序要求，填好退貨理由，并附上破損的照片后提交。
　　
　　等待一周后，趙珂主動致電當當網(wǎng)，被告知可以將水壺寄去其位于北京通州的殘退中心，并收到一條短信提示退換貨注意事項。
　　
　　12月7日，趙珂花了13元郵費將換貨產(chǎn)品寄出后，不久又致電當當網(wǎng)客服熱線，并將包裹號告知，得到的回復是“會與殘退中心確認后盡快答復”。但之后的一個多月，趙珂沒有接到當當網(wǎng)任何電話或短信提示。2013年1月16日左右，趙珂致電客服熱線，才被告知換貨商品已經(jīng)收到。但因外包裝沒有隨件寄出，故無法辦理退貨。趙珂在電話中告知，外包裝已經(jīng)丟棄，服務人員答稱，第二天會給回復。
　　
　　1月18日下午，回復短信發(fā)到趙珂手機上，稱因商品無外包裝，無法辦理退換貨業(yè)務，“請將商品外包裝寄回當當，以便盡快為您辦理退換貨業(yè)務”。
　　
　　被拒絕后，趙珂將當時的退換貨注意事項短信找出，其中第4條稱，“成套商品辦理退換貨時請您將整套商品完整寄回，若只寄回其中一部分，我們無法為您辦理。”
　　
　　最后，趙珂選擇了放棄，但他表示，“一個水壺充分反映了當當網(wǎng)售后服務的諸多問題。”
　　
　　對于上述消費者的經(jīng)歷，當當內部人士表示，當當在物流、配送方面花了特別大的投入，在包裝環(huán)節(jié)下功夫。客服每天解決的問題很多，力求杜絕上述情況的發(fā)生。對于一些個案的投訴，當當也在盡量解決。
　　