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發布時間：2013-12-11 瀏覽次數：527
眾所周知，關鍵客戶是企業重要利潤的來源。如何真正體現并提高關鍵客戶的價值從而為企業創造更大的收益？我們可來從下面三個案例中找到謎底。
案例一：發現關鍵信息
a公司是一家以生產醫療機械為主的企業，在業內有口皆碑。最近，該公司客戶經理小王苦惱不已，其負責的老客戶y公司的一個投標項目遲遲沒有回音，而好幾家同類企業對這個項目虎視眈眈，準備以超低價位奪標。
在長期的合作過程中，小王知道軍工企業一直是y公司的重點發展客戶，但由于y公司的設計人力資源不到位，制約了他們和目標客戶的合作。為了解困，小王讓a公司的技術人員給y公司制定了一套完整的技改方案，并提出了a公司和y公司技術項目深度合作的倡議。當技術部把小王的提案交給關鍵客戶王總時，王總特別高興，當天就約見小王商談技術項目深度合作的事情。在交談中小王了解到，這次項目招標中，y公司除了價格，更看重合作伙伴提供給他們的技術服務，他們對a公司提供的技術服務非常滿意。至此，小王懸著的心才算落地。最終a公司以高于競爭對手5%的價格中標。
分析：其實，在大型項目的“信息孤島”期，銷售人員不能被動等待客戶通知，而要積極主動采取措施接近決策者，獲取影響中標的有效信息，從而制訂有效策略。
叫停無效拜訪如果總在不停地尋找新客戶，但又不能做成一樁生意，銷售人員會很容易開始懷疑自己的能力，或者質疑他們提供的服務是否符合標準。因此，在給客戶打電話或登門拜訪前，應盡可能多地了解關鍵客戶的各種信息，尤其是需求信息，想好對方可能提出的問題、可能發生爭議的焦點、讓步的底線等，準備越充分，成功的幾率就越高。
分析客戶采購流程關鍵客戶的采購流程一般為：內部需求→確立項目→收集信息→技術篩選→項目評估→最終決策→后續服務。銷售人員只有了解客戶的采購流程，并根據客戶所處的采購階段制定銷售方案，才能滿足客戶不同階段的不同要求。
處理“觸發”事件觸發事件是指某些能夠讓客戶或消費者決定從你這里購買產品的決定性事件。如上述案例中，小王能夠為y公司無償提供方案一樣。
跟進關鍵客戶客戶有三個等級：處在最底層的是無差別客戶；在無差別客戶里，會有一些合格的客戶，這些是潛在客戶；在合格的客戶里，還有一些會成為關鍵客戶，這類客戶最容易接近，因此，要找到關鍵客戶。
案例二：抓住關鍵人物
b集團是當地非常有名的一家大型制藥企業，在一個數百萬元的藥品招標項目中卻輸給了當地一家不知名的小公司。競標失敗的原因不是價格、服務、品質，而是對方攻克了負責那次招標的副總經理。
原來，在得知招標的負責人是客戶副總苗先生后，競爭對手小李就通過客戶資料聯系上了苗先生的太太，并迅速取得了王太太的信任，從王太太那里得到苗先生要到上海出差的信息。苗先生剛下飛機，就看見一個服務生高舉美觀大方的接機牌，上邊寫著自己的名字。在“一位朋友”的授意下，服務生把苗先生安排到了五星級豪華客房。緊接著，苗先生又收到“一位朋友”歡迎他到上海的花籃。當然了，這一切都是b集團的競爭對手小李的安排。
在苗先生辦完事情的那天下午，小李給苗先生打電話說明了這個安排，希望能認識苗先生，并表示希望苗先生允許他們公司的售后人員到苗先生所在的公司進行營銷交流。小李隨后還帶領苗先生觀看了他最喜歡的話劇。兩天后，苗先生返程時小李又安排車把苗先生送到了機場。臨走時，苗先生很痛快地答應了交流的事情。在整個項目運作過程中，各個協同部門都感覺到了副總經理苗先生的傾向性，因此小李順利地拿下了那個數百萬元的訂單。
分析：通過以上案例不難發現，在對關鍵客戶營銷中，銷售人員只有在分析客戶組織架構、明確各自的職能的基礎上，在關鍵時刻主動出擊，主攻關鍵部門的關鍵人物，才能有更大的取勝把握。
公關手段創新市場營銷每天都在進行著創新，關鍵客戶開發思路也需要常換常新，以回避關鍵客戶開發的紅海競爭。
打鐵還需自身硬關鍵客戶不同于一般顧客，其專業性要求很高，因此，營銷人員對所銷售的產品或服務是否夠了解、是否夠專業、是否能給客戶以信心，是成交的關鍵因素。做一個自己所銷售產品的專家和有自主話語權的營銷人員，對促成業務非常有利。
部門間協調配合開發維護關鍵客戶基本是一個專人來盯，但是一個人面對組織型關鍵客戶那種全面、專業的需求，往往顯得能力不足，此時就需要企業除營銷部門外的職能部門的聯動，提高效率與成功率。
關注競爭對手關鍵客戶不合作不是他們沒有需求，而是競爭對手更好地滿足了他們的需求。因此，在了解關鍵客戶情況的同時，也要全面了解競爭對手的情況，包括他們的實力、可以為關鍵客戶提供什么價值、底線、弱點、強項等，了解得越清楚，戰勝的把握越大，即所謂知己知彼，百戰不殆。
案例三：留心潛在客戶
c企業是一家既有創新研發中心又具備生產實力的綜合性醫藥企業，每年不斷有新產品問世。雖然企業掌握著不少關鍵客戶，但對于新產品，除了爭取現有的關鍵客戶，潛在客戶的挖掘也不能掉以輕心。
c企業的管理決策層和營銷、策劃部門幾經討論后，策劃了這樣的營銷活動：邀請顧客或是還沒有成為顧客的潛在顧客，對c企業的產品進行評價征文，對于寫好評的顧客給予較大額的現金獎勵，即使這些顧客當時還不是該企業的正式顧客，也可以憑借印象，猜想產品的特性，將企業的產品夸贊一番。參加比賽，又不需要購買產品，很多人為了獎品而來，給企業寫了很多言不由衷的好評，以贏取豐厚的獎金。但后來，奇跡出現了，c公司發現，大部分當時給予企業好評的潛在顧客，幾個月后，成功轉化成了企業的正式顧客。
分析：再好的商品，再好的服務，如果客戶不接受，終為泡影。在廣泛的客戶中，潛在客戶決定著營銷市場的前景。要盡量用獨特的策略和手段吸引顧客眼球，吸引客戶對產品感興趣。
保持良好心態在營銷過程中，營銷人員要經常換位思考，多找自身不足，保持良好的心態。比如，在營銷過程中會經常感覺到有些客戶怎么這么刁難，其實，并不是客戶刁難，而是自己無法采取與客戶相適應的方式，造成了不必要的銷售障礙。
為客戶創造價值有價值的合作才能持久，但不要以為達成初步合作就可以長久地擁有這個關鍵客戶，想長期合作的唯一方式就是為關鍵客戶的組織不斷創造價值。營銷人員要常與關鍵客戶共享一些對其有價值的行業動態信息、銷售數據、營銷建議等。
建立完善的服務制度設立關鍵客戶部，專人負責關鍵客戶服務質量管理；建立關鍵客戶申告投訴管理流程，保證客戶申告投訴得到快速處理，提高客戶服務的便利性和滿意度等，以此來提升關鍵客戶的服務層次，全面保障關鍵客戶優越服務。
